| Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là cấu phần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập kỷ qua. Chú trọng vào chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của người bệnh với dịch vụ y tế họ nhận được. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi. Dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh có thể được tạo ra thông qua một loạt các đánh giá có cấu trúc và được thảo luận trong bài viết này. Những dữ liệu này đưa ra cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe về mối quan tâm, nhu cầu và nhận thức điều trị của người bệnh. Những dữ liệu này cũng hữu ích trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện. Thêm vào đó, những dữ liệu này cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và khôi phục những thiếu sót đó. Sau đó, xác định rõ yêu cầu đặt ra và phỏng vấn người bệnh. Bởi thế đo lường chính là yếu tố quan trọng để đạt được tất cả những mục tiêu này. Tóm lại, các cơ sở chăm sóc y tế cần đo lường sự hài lòng của người bệnh để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót.
Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của nguời bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia. Bởi vì đây là dịch vụ thuần túy về chăm sóc sức khỏe nên theo kinh nghiệm cho thấy sự phản hồi lại thông tin có thể lý tưởng hóa bằng cách thu thập thông tin trước khi người bệnh rời khỏi cuộc phỏng vấn. Điều này đảm bảo thông tin sẽ được bắt kịp và đọng lại trong tâm trí của người bệnh, và nếu lúc đó gặp phải vấn đề về chất lượng, những thông tin này sẽ được gợi lại trong tâm trí của người bệnh về những dịch vụ không đạt yêu cầu. Đáng tiếc là, có quá ít các tổ chức thu thập những thông tin như vậy. Thông thường, thiếu hiểu biết về chất lượng dịch vụ hay sự thiếu sót trong dịch vụ vẫn tiếp tục diễn ra cho tới khi lợi nhuận giảm, tỷ lệ phòng bệnh giảm, doanh thu cũng vì đó sụt giảm, gia tăng tỷ lệ phức tạp trong nội bộ quản lý khi thực hiện các giải pháp. Thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe là tìm và lựa chọn các phương pháp thích hợp để đo lường sự hài lòng của người bệnh cũng như các cấu phần trong nó. Thách thức này thực hiện khá phức tạp bởi thực tế đo lường chất lượng của dịch vụ lại được xác định bởi yếu tố cá nhân, hành vi của người bệnh trong khi đó chất lượng về mặt kỹ thuật và dịch vụ lại ở phía các cơ sở y tế. Tính chủ quan về chất lượng và giá trị của những dịch vụ làm cho việc xác định và thực hiện các phép đo trở nên khó khăn hơn. Vì hầu hết các cơ sở chăm sóc y tế và tất cả các bệnh viện đang thực hiện một số hình thức cải tiến chất lượng liên tục (CQI), điều quan trọng là xác định mối liên quan chất lượng dịch vụ cho người bệnh và CQI. Mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải thiết lập kế hoạch hành động, kiểm soát, và thay đổi hệ thống và quy trình phải được dựa trên dữ liệu đáng tin cậy. Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige sử dụng nhiều tiêu chí cho việc công nhận thành quả đạt được của các công ty ở Mỹ. Tiêu chí sự hài lòng của khách hàng được tính 300/1000 điểm đối với giải thưởng này. Bốn ví dụ về các tiêu chí là: yêu cầu của khách hàng, các tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng, giải quyết khiếu nại và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, đo lường chất lượng dịch vụ người bệnh có một lịch sử lâu dài. Trong nghiên cứu kinh điển của Donabedian về đánh giá chất lượng thì sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của người bệnh với việc sử dụng các dịch vụ y tế trong quá khứ và hiện tại là một phần kết quả của chăm sóc y tế. Thêm vào đó, nhận xét của người bệnh trên các khía cạnh về chất lượng, đặc biệt những cảm kích của người bệnh về dịch vụ cũng là để đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Các nhà nghiên cứu đứng từ góc nhìn khách quan đã chỉ ra rằng có khoảng 80-94% thiệt hại trong quá trình thực hiện là do chất lượng dịch vụ kém, nghèo nàn có thể là các hoạt động quản lý hoặc hệ thống thiết lập quản lý. 85/15 quy tắc cho thấy nếu có một vấn đề về chất lượng, quay trở lại với vấn đề gốc rẽ, khoảng 85% quá trình lỗi hệ thống, quy trình, cấu trúc và thực hiện tổ chức; chỉ có khoảng 15% xuất phát từ người không chăm sóc hoặc chăm sóc chưa tận tâm. Ford, Robert C.; Bach, Susa |
||
|
